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有人的地方就有江湖！
有江湖的地方就有紛爭，無(wú)論是大的仇怨，還是小的沖突。
一場(chǎng)戶(hù)外活動(dòng)，也是一個(gè)小小的江湖，雖沒(méi)有爾虞我詐、魚(yú)死網(wǎng)破的仇怨，但是也難免會(huì )出現一些小的矛盾和沖突。
而這些沖突，不僅會(huì )影響江湖的和諧，影響活動(dòng)的順利進(jìn)行；還會(huì )影響領(lǐng)隊的形象和所有隊員的體驗。
參加這場(chǎng)戶(hù)外活動(dòng)的隊員，相當于來(lái)自不同門(mén)派，大家會(huì )因為不同的觀(guān)念、利益而有不同的舉動(dòng)，或是和諧共處，或是有小矛盾；而領(lǐng)隊，就相當于這場(chǎng)江湖中的“盟主”，有解決矛盾、化解沖突的義務(wù)。
要想打敗它，先要了解它
俗話(huà)說(shuō)“要想打敗它，先要了解它”。
要想解決沖突，就要先了解究竟什么是沖突。
沖突，其實(shí)，它就是一種狀態(tài)。泛指各類(lèi)爭議實(shí)質(zhì)上是在既得利益或潛在利益、個(gè)人好惡方面出現的對立情形。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是“彼此看不上眼”。
人們一般會(huì )認為沖突就是行動(dòng)上的“刀光劍影”，或是語(yǔ)言上的“槍林彈雨”，將其界定為了一個(gè)最終的狀態(tài)。
然，非也，非也。
其實(shí)，沖突不是一蹴而就的，不是兩個(gè)從來(lái)沒(méi)有見(jiàn)面的人第一次見(jiàn)面就劍拔弩張，它有一個(gè)過(guò)程，分為不同的發(fā)展階段：潛伏階段、被認識階段、被感覺(jué)階段、處理階段和結局階段。
五個(gè)發(fā)展階段：
潛伏階段
是沖突的萌芽期，這時(shí)候沖突還屬于次要矛盾，甚至對于沖突的存在還沒(méi)認識到。舉個(gè)例子，我們都知道，戶(hù)外活動(dòng)有集合時(shí)間和集合地點(diǎn)，但是活動(dòng)中難免就會(huì )有隊員遲到（假設他/她叫哐哐），以致于整個(gè)隊伍要等哐哐一個(gè)人。此時(shí)，大家還沒(méi)有意識到?jīng)_突的潛伏。
被認識階段
哐哐終于到了，但是一句道歉和表示歉意都沒(méi)有，徑直找了個(gè)座位閉上眼睡了。此時(shí)大家心里會(huì )產(chǎn)生不滿(mǎn)，但是，或是因為不熟悉，或是因為不好意思而沒(méi)表現出來(lái)。這就是沖突的被認識階段，即感覺(jué)到了沖突的存在，但還沒(méi)有意識到?jīng)_突的重要性。
被察覺(jué)階段
到達目的地后，領(lǐng)隊號召大家拍一張合影，當所有人都擺出美美的姿勢，甜蜜的笑容，只有哐哐一個(gè)人不在，大家等了5分鐘，他還沒(méi)有從車(chē)上下來(lái)，這時(shí)大家心里就產(chǎn)生了更多不滿(mǎn)情緒，聯(lián)想到哐哐先前的遲到和毫無(wú)歉意，這種情緒就會(huì )發(fā)酵，很有可能有些人直接就說(shuō)“不拍了”，甚至性格濃烈點(diǎn)的人就直接和哐哐吵起來(lái)了。這就是沖突的被察覺(jué)階段，沖突已經(jīng)造成了情緒上的影響，可能是氣憤，可能是困惑，可能是激烈的語(yǔ)言對抗等等。
處理階段
對于“吵起來(lái)”的兩個(gè)人，領(lǐng)隊趕緊進(jìn)行處理，或是拉開(kāi)兩人，或是讓其冷靜；對于其他人對于哐哐的不滿(mǎn)，或是說(shuō)服哐哐道歉，或是主動(dòng)自己道歉。這就是沖突的處理階段。
結局階段
最后，“吵起來(lái)”的兩個(gè)人，或是和平相處，或是互不搭理；其他人或是諒解哐哐，或是當他不存在。這就是沖突的結局階段。
當然，不同的個(gè)人，對沖突的敏感度是不同的，對于沖突的處理也是不同的，這與當事人的個(gè)性、價(jià)值觀(guān)等因素有關(guān)。
解決方式
有紛爭就有解決的方式。
對于領(lǐng)隊這個(gè)“盟主”來(lái)說(shuō)，他有著(zhù)維護“江湖”和諧，保護隊員安全的義務(wù)，因而更要努力修煉處理隊員沖突的“武林秘籍”，即：沖突防范、沖突處理。
秘籍一：沖突防范
武功心法：防患于未然，拒絕產(chǎn)生星星之火。
沖突防范，這在沖突的潛伏階段和被認識階段的作用尤為顯著(zhù)。防范好了，就不會(huì )有后續的激烈矛盾的發(fā)生，也就更不會(huì )產(chǎn)生“燎原之勢”，這不只有利于江湖的和諧安定——活動(dòng)的順利執行，還會(huì )讓每一位掌門(mén)感覺(jué)到江湖的美好——給參加者帶來(lái)良好的體驗。
要修煉此等秘籍，必須練好這三式。
第一式：領(lǐng)隊要做到公平、公正、自控、自信
公平是指對于所有參加活動(dòng)的隊員，領(lǐng)隊要一視同仁，不分厚薄，任何一個(gè)隊員遇到困難，領(lǐng)隊都要上前給予幫助、解決問(wèn)題，做到在隊員需要的時(shí)候出現；而領(lǐng)隊作為“盟主”公正是必不可少的東西，因為只有公正了才可以維護其一定的權威性；自控是說(shuō)領(lǐng)隊要懂得控制自己的情緒和行為，不要發(fā)生“隊員之間沒(méi)有沖突，但是領(lǐng)隊和員產(chǎn)生沖突”的現象；沒(méi)有自信的領(lǐng)隊是無(wú)法處理好隊員沖突的，更加不要提帶好活動(dòng)和給隊員帶來(lái)極高的用戶(hù)體驗了。
第二式：活動(dòng)環(huán)節要做到合理
為了給戶(hù)外活動(dòng)帶來(lái)更好的效果，往往會(huì )在整個(gè)活動(dòng)中設置不同的環(huán)節，特別是對于親子活動(dòng)來(lái)說(shuō)，互動(dòng)交流環(huán)節是重要的一項，而這又通常會(huì )以游戲的形式展開(kāi)，游戲先完成哪一步，后完成哪一步，最后進(jìn)行到哪一步，這些都需要合理的設置。
第三式：制定必要的規定
一些合理而有效的規定是必不可少的，比如集合時(shí)間、集合地點(diǎn)，以及違背規定的后果。拿哐哐的例子來(lái)說(shuō)，如果在活動(dòng)文案說(shuō)明中或者出發(fā)前通知中寫(xiě)明：為了維護大家的利益，嚴禁遲到，車(chē)輛會(huì )準時(shí)發(fā)車(chē)，遲到者不能參加本次活動(dòng)……之類(lèi)的話(huà)語(yǔ)，相信會(huì )減少遲到的現象。
秘籍二：沖突處理
武功心法：臨危不亂，妙計安天下。
沖突處理，就是解決矛盾，讓沖突雙方重新建立信任關(guān)系，讓活動(dòng)繼續進(jìn)行。要處理好沖突，可以從三方面下手：
1、 尋找突破口，挖掘真正的沖突誘因
沖突的發(fā)生往往具有多重原因，但是在處理時(shí)，不能被表象的原因所迷惑，要挖掘真正的誘因并予以解決。比如前面哐哐的例子，沖突表象的原因是哐哐的多次遲到，而真正的原因是哐哐遲到了既不道歉也不改正，浪費大家的時(shí)間，不尊重大家。須知尊重需求是人類(lèi)的基本需求之一，每個(gè)人都希望被尊重。
2、 調節與溝通
找到突破口后，組織調解語(yǔ)言，巧妙利用當事人的心理特點(diǎn)，采取適當的調處形式，靈活機動(dòng)、多措并舉。利用理性和感性手段，穩定隊員情緒，化解沖突。技巧有：
收集更多信息，不回避關(guān)鍵問(wèn)題；
相似借鑒，借鑒共有經(jīng)歷或以往情形；
引導換位思考，嘗試沖突雙方從對方角度思考事件；
小范圍進(jìn)行，最大限度顧及雙方的面子及心理承受能力；
引導適時(shí)讓步，重建信任關(guān)系；
尋求共同點(diǎn)，創(chuàng )建共同期望的結果。
3、適當決策
對于戶(hù)外活動(dòng)中隊員沖突，一定要有個(gè)處理決策。領(lǐng)隊要適時(shí)作出判斷決策，有時(shí)候對于一些確實(shí)無(wú)法解決的沖突，為了整個(gè)團隊的利益，領(lǐng)隊要行駛權利。
當然，領(lǐng)隊作為盟主，自己決不能處于走火入魔狀態(tài)，決不能主動(dòng)出“劍”和隊員產(chǎn)生沖突，遇到實(shí)在有“魔性”的掌門(mén)，你就默念“盟主肚里能撐船”好了。
總之，領(lǐng)隊面臨“江湖”紛爭時(shí)，既要做好防范，要做做好處理，理性對待、運用多重手段，快速有效的解決隊員沖突。
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